이쯤되면 복습하는 노드스트롬 사례
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댐셀브즈와는 전혀 다른 기업 비전과 마인드를 보여주기에 퍼옵니다.
사례 1
어느 날 중년의 아주머니가 옷 한 벌을 사곤 비행기를 타러 공항으로 나갔다. 그런데 공항에 가보니 비행기표가 없었다. 서두르다가 그만 비행기표를 노드스트롬 백화점 의류 매장에 놓고 온 것이다. 발을 동동 구르고 있는데 누군가 다가와서 아주머니에게 비행기표를 건넸다. 그 사람은 바로 의류 매장의 여사원이었다. 그녀는 고객이 놓고 간 비행기표를 들고
부랴부랴 공항까지 달려온 것이었다
사례 2
한 나이든 고객이 자동차 타이어를 노드스트롬 백화점에 반품했다. 고객에게 영수증이 없었기 때문에 점원은 제품 가격으로 얼마를 지불했냐고 물었다. 고객은 직원에게 가격을 이야기했고,
직원은 그 말을 믿고 기꺼이 돈을 환불해 주었다. 대부분의 상점들은 이런 일을 좋아하지 않지만 말이다.
여기까지만 놓고 보면 그렇게 특별한 이야기는 아니다.
그러나 정말 특별한 것은 노드스트롬 백화점에서는 자동차 타이어를 판매하지 않는다는 사실이다.
이 이야기는 톰 피터스가 대중에게 널리 알렸는데, 수백만 달러의 가치가 있는 무료 홍보인 셈이다.
노드스트롬이 타이어 가격으로 물어준 비용은 29달러였다.
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사례 3
세일이 끝난 다음날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 왔다. 그녀는 세일 기간이 끝난 줄도 모르고 자기가 눈여겨
두었던 고급 브랜드의 바지를 사고 싶어했다. 그런데 그녀에게 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었다. 판매사원은 그녀가
원하는 바지가 백화점 내에 있는지 연락해보았다. 유감스럽게도 노드스트롬 매장 내에는 그 바지가 없었다.
그러자 건너편 백화점에 알아보았다. 거기에는 고객이 찾는 바지가 있었다. 판매원은 고객이 원하는 바지를 정가에
사와서 세일 가격으로 고객에게 팔았다.
사례 4
노드스트롬 백화점은 향기로운 향기와, 감미로운 피아노 선율이 흐르는 고급스러운 분위기 입니다. 그런데 그런 분위기와는 어울리지 않는 허름한 옷차림의 한 중년의 여인이 마치 바깥의 추위를 피하려는 듯이 안으로 들어왔습니다.
그녀는 이리저리 둘러 보고 다녔고, 마침 2층에 있는 고급 숙녀복 매장으로 갔습니다. 그때 뜻밖에도 노드스트롬 직원은 그녀에게 다가가서 “무엇을 도와 드릴까요?” 라고 상냥하게 물었습니다.
그리고는 그녀에게 어울리는 근사한 옷 한 벌을 찾아서 권해 주었습니다. 우아한 대접을 받은 그녀는 으쓱 해 했고,
옷을 잠시 따로 보관해 줄 수 있겠느냐고 물었습니다.
직원은 매우 친절하게 “그럼요 손님. 그런데 얼마 후에 오시겠습니까?”라고 물었고 그 여인은 한 두시간 후에 오겠다며
백화점을 떠났습니다.
이를 옆에서 보고 의아하게 여긴 다른 손님이 그 판매원에게 가서 물었습니다. “실례합니다만, 저는 이해할 수가 없군요. 난 아까 그 여인이 노드스트롬의 고객으로 보이지 않는데, 당신은 정말 그 여인이 옷을 사러 돌아 올 것이라고 믿습니까?” 그때 그 직원은 이렇게 대답했습니다.
“저의 임무는 누가 노드스트롬의 고객인지 판단하는 일이 아닙니다.
찾아 주신 모든 손님들을 친절하게 모시는 것이 더 중요하죠.”
또한, 노드스트롬은 고객이 쇼핑하는 동안 고객의 차를 따뜻하게 데워 놓았다는 것은 유명한 일화입니다.
그리고, 쇼핑하는 동안 주차 위반을하게 된 고객을 위해서 벌금까지 내어 주었다는 이 이야기는 서비스의
신화인 노드스트롬의 서비스정신을 잘 나타내 주는 이야기입니다. - 크레듀의 「평생고객 만들기」본문中 ?
vs
카페 댐셀브즈
사례1
착석용 커피를 산 고객을 테이크 아웃용 커피를 추가 구매했다며 내쫓음.
으휴...ㅉㅉ
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